Un nuevo estudio dirigido por investigadores de la Universidad de Mississippi y la Universidad Libanesa Americana revela cómo el trabajo emocional y la injusticia con los clientes en los puestos de ventas contribuyen al agotamiento y a los problemas de salud mental. Los hallazgos abogan por culturas laborales de apoyo para mejorar el bienestar y la satisfacción laboral de los empleados.
Fingir emociones en el trabajo puede provocar agotamiento y afectar negativamente la salud mental, según un estudio reciente dirigido por investigadores de la Universidad de Mississippi y la Universidad Libanesa Americana. El estudio, publicado En Gestión de Marketing Industrial, profundiza en cómo la gestión de la imagen, particularmente en ventas, impacta la salud mental y el bienestar a lo largo del tiempo.
“Fingir” tiene un costo
“Todos estamos bajo mucha presión y con muchos plazos de entrega en el trabajo, ¿verdad?”, declaró Kash Afshar, profesor adjunto de marketing en la Universidad de Mississippi, en un comunicado de prensa. “Queríamos analizar los diferentes factores que amenazan la salud mental de los empleados y provocan agotamiento emocional. Uno de esos factores que nos resultó muy interesante fue el trabajo emocional”.
El trabajo emocional implica gestionar las emociones para cumplir con las expectativas laborales o transmitir sentimientos falsos. El estudio, coautorado por Omar Itani, profesor asociado de marketing en la Universidad Libanesa Americana, se centró en los vendedores, un grupo muy susceptible a las exigencias del trabajo emocional.
“Gestionar las emociones para satisfacer las exigencias laborales puede generar agotamiento, insatisfacción y reacciones negativas de los clientes”, añadió Itani. “La satisfacción laboral es esencial para el bienestar general, lo que enfatiza la necesidad de una cultura laboral que favorezca el trabajo. No se debe obligar a los empleados a actuar, sino animarlos a ser genuinos, ya que las interacciones auténticas fomentan mejores relaciones con los clientes y contribuyen al éxito organizacional a largo plazo”.
El estudio cita el informe Estado de la salud mental en ventas de 2024, que encontró que más del 70% de las personas que trabajan en ventas luchan con problemas de salud mental.
Impacto económico y humano
“Los vendedores son empleados caros”, añadió Afshar. “Aportan dinero a la organización. Así que, si pierden una oportunidad, significa que no hay ingresos. Cuando un vendedor se agota, no solo se pierde a la persona, sino también todo lo que aporta a la empresa”.
Los investigadores identifican dos factores principales del agotamiento y los problemas de salud mental en las ventas: el trabajo emocional y la injusticia del cliente (cuando los clientes tratan mal a los vendedores).
“Esa regulación emocional consume muchos recursos, lo que conduce a la insatisfacción laboral y al agotamiento emocional”, añadió Afshar.
La atención plena como solución
Si bien puede no existir una solución única para todos, la próxima investigación de Afshar tiene como objetivo explorar cómo los ejercicios de atención plena pueden ayudar a mitigar el agotamiento emocional y la tensión mental del trabajo.
“La atención plena consiste en distanciarse de la situación sin juzgar los sentimientos”, dijo. “Ver la situación tal como es, sin internalizarla”.
Un llamado a entornos de trabajo que apoyen
Los gerentes desempeñan un papel crucial a la hora de fomentar un entorno de trabajo donde los empleados se sientan cómodos siendo ellos mismos.
“Un entorno laboral propicio con recursos de salud mental, autonomía y seguimiento regular es esencial”, añadió Itani. “Mejorar la inteligencia emocional mediante la formación ayuda a los empleados a gestionar sus emociones eficazmente, fomentando interacciones auténticas. El liderazgo ético, el reconocimiento y las estrategias de autorregulación, como la atención plena y la gestión del estrés, contribuyen aún más al bienestar de los empleados”.
Crear una línea de comunicación abierta entre gerentes y empleados puede reducir significativamente la carga mental que pueden sentir los empleados.
“La comunicación es clave aquí”, añadió Afshar. “Cuando los empleados pueden comunicar sus problemas, no los enfrentan solos. Cuando se sienten seguros hablando con sus gerentes y colegas, eso suele aliviar parte de esa carga”.
Alineando objetivos personales y profesionales
Afshar ofrece consejos para las personas que buscan minimizar el agotamiento: asegurarse de que los objetivos personales y profesionales estén alineados.
“Aquí intervienen dos entidades: tu yo individual y tu yo organizacional”, dijo. “La mejor manera de avanzar sería cuando estas dos identidades diferentes estuvieran alineadas. Busca trabajos que concuerden con quién eres y qué requiere tu trabajo”.
Los autores del estudio incluyen a Colin Gabler, profesor asociado de marketing en la Universidad de Auburn, Ashish Kalra, profesor asistente de administración y marketing en la Universidad de Dayton, y Raj Agnihotri, decano asistente de participación industrial en la Universidad Estatal de Iowa.
Al centrarse en las implicaciones del trabajo emocional para la salud mental, este estudio no solo destaca un problema importante en el lugar de trabajo, sino que también ofrece recomendaciones prácticas para fomentar un entorno de trabajo más solidario y auténtico.
Fuente: La universidad de Mississippi